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探访铁路12306客服:最忙时一天接电话超300个

2021年09月30日 08:52:21 | 来源: 新华网

  在南昌铁路客户服务中心,客户代表们正在接听电话,解答旅客问询。(新华网发 丁波摄)

  新华网南昌9月30日电(吴亚芬 通讯员 丁波)有过铁路出行经历的旅客,对“12306”这个电话号码并不陌生,但在电话那一头,铁路客服人员每天都在忙些什么呢?

  据了解,南昌铁路客服中心现有65名工作人员,采用轮班和日勤两种班制。客服代表韦薇介绍,她们最忙的时候是春运、暑运或节假日,一天她最多接过300余个电话,最繁忙时间每个电话间隔不到5秒。

  客服中心当值领班陈迎红介绍,12306客服中心通过人工在线和自助语音两种方式,24小时受理各类与客运服务相关的投诉、咨询和建议。同时,12306客服中心链接了各客运站、客运段的特殊重点旅客预约和遗失物品招领服务体系,旅客可以通过12306网站、12306手机客户端及铁路12306微信号等多种渠道进行预约服务。

  据统计,2021年1月以来,南昌铁路客户服务中心人工接通电话1357631个,平均每日接通5084个。受理旅客遗失物品113385件,受理重点旅客服务5010件。

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【纠错】 [责任编辑: 王中庆]
 
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