原标题：12345!一个号码服务企业群众

    近日，江西省人民政府办公厅印发《江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》。江西省加强12345热线管理，畅通企业群众诉求渠道、规范政务服务热线管理，推进“五型”政府建设，把江西建设成为全国政务服务满意度一等省份，打响“江西办事不用求人、江西办事依法依规、江西办事便捷高效、江西办事暖心爽心”的营商环境品牌。

    机构职责

    “7×24小时”全天候人工服务

    江西省12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)是在整合全省非紧急、非警务类政务服务热线资源的基础上，依托一个号码提供“7×24小时”全天候人工服务，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。

    12345热线原则上设立省市两级热线中心。热线中心履行下列职责：负责本级热线中心日常运行管理;负责本级热线中心诉求事项的受理、分办、核实、检查，省级热心中心负责市级热线中心上报工单的协调督办;负责本级热线中心派发工单的回访及满意度调查;负责本级热线中心工作人员的业务指导、培训与日常考核管理;负责本级受理转办平台知识库的梳理、动态更新、调整;负责本级热线诉求及办理效能的分析研判，形成热点专报和分析专报，通报各成员单位并视情况呈报分管或主要领导;市级热线中心负责向省级热线中心实时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据。

    受理范围

    企业群众各类非紧急、非警务类诉求

    12345热线受理企业和群众各类非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

    12345热线不予受理范围包括：涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项;涉及党委(履行行政职能的除外)、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的事项;已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项;已进入信访渠道的事项或诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;诉求事项确属没有政策、法律法规依据的;非江西省行政职权管辖范围的事项;其他违反法律、法规、规章、规定情形的事项。

    办理流程

    咨询类签收之日起2个工作日内办结

    12345热线实行限时办结制。对能根据知识库进行答复的来电，即时答复办结。对需要成员单位协助办理的来电，即时派发工单并同时向来电群众发送受理短信。各成员单位应在1个工作日内签收工单，并在规定的时限内按期办结。其中，咨询类工单自签收之日起2个工作日内办结;求助、建议、意见类工单，自签收之日起5个工作日内办结;投诉、举报类工单，自签收之日起10个工作日内办结。企业群众来电3次及以上反映且诉求属疑难、复杂的，自签收之日起15个工作日办结。

    涉及水、电、气、道路、火灾、洪涝、泥石流等公共突发事件的求助、举报类诉求，按12345热线突发事件工单进行处理，应在2小时内直接转相关业务工作电话处理。12345热线要与110、119、120、122等紧急热线和水、电、气等公共事业服务热线建立联动机制。

    热线归并

    政务服务便民热线实现一个号码服务

    江西省提出，加快推进除110、119、120、122等紧急、警务热线外的政务服务便民热线归并工作。全省各地设立以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”。

    对企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线实行整体并入，即取消号码，将话务坐席统一归并到各地12345热线。实行整体并入的热线为：12396、12300、12349、12336、12312、12301、96119、12322、12318、12385、12393。

    对话务量大，社会知晓度高的政务服务便民热线实行双号并行，即保留号码，将话务坐席并入12345热线统一管理。实行双号并行的热线号码为：12315(12330、12331、12358、12365)、12316、12317、12319、12320(12356)、12328、12329、12333、12348、12350、12369。对于暂不具备归并条件的热线，可以保留话务坐席或设专家坐席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。

    督办问责

    办理群众诉求弄虚作假要追究责任

    江西省将通过回访、问卷调查、媒体监督等方式，组织开展满意度测评。对违反相关规定的成员单位及时发出黄牌预警和红牌督办，并跟踪检查预警和督办的落实情况。

    对于预警、督办后仍不落实，拖延不办或者敷衍塞责、谎报办理结果以及在调查处理工作中弄虚作假、不作为、不依法行政、造成负面影响的，启动追责程序进行责任追究。

    存在以下情形的，进行责任追究：对多部门联合办理的群众诉求，指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合协调，导致逾期办理或过期未办理的;弄虚作假，回复或者答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的;因承办单位主观敷衍塞责、推诿扯皮造成诉求人不满或者答复不符合相关工作流程被连续两次发回重办的;应当解决的问题反映3次以上未解决或未制定出台解决措施的;吃拿卡要、失职渎职、以权谋私、徇私舞弊，致使诉求人反映的问题办理不公、造成恶劣影响的;对诉求人进行打击报复，扣押、销毁举报信息或向被举报人透露举报情况的;其他需要追责的情形。

    责任追究的形式：对市、县(区)或部门予以责令整改、通报批评、扣除年度高质量发展考核或绩效考核相应分值等;对工作人员予以批评、责令书面检查、责令公开道歉、通报批评、取消评优评先资格等。(记者 吴跃强)

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责任编辑： 徐雅静